2017年7月27日,J.D. Power (君迪)在京发布了2017中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年中,拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。
调查显示,2016年,汽车售后满意度遭受“忠诚危机”,下降至2009年以来最低值。J.D。 Power消费者售后满意度调查的最新研究中发现,在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商。
该研究通过在线数据库和面对面访问方式,共调查了购车时间在2012年12月至2016年5月间的42,561位新车车主,测评71个乘用车品牌。数据收集工作于2016年12月至2017年5月间在中国62个主要城市进行。
在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。
“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”(43%)以外,消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”(23%)、“亲友推荐”(23%)以及“快捷服务”(21%)。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”(40%)、“其他例行保养”(33%)、“紧急事故维修”(24%)和“一般维修”(22%)。
“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说,夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,却无法保证相应的消费金额及市场份额。”J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示。
真正拥有用户,才能使得品牌增值。经营模式是需要主动出击还是被动等待?如何借助高频低价的服务黏住用户?是每个主机厂商和经销商需要考虑的。
该研究的其他相关发现:
加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及提供高满意度服务,有助于减少客户向非授权经销商的流失。保修期限内,90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务,表现出强烈忠诚度;但是保修期以后,大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、更换轮胎(27%)和进行其他例行保养(22%)。通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系,赠送优惠券,及时提醒保养和提供高满意度服务,有助于减少客户向非授权经销商的流失。
上门保养服务是加分项:超过2/3(69%)的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中,半数受访者(50%)表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。
在正确的时间推荐合适的服务/产品:当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时,满意度上升至755分,且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务,平均满意度仅有700分,平均消费金额只有666元。
另外,在汽车售后服务满意度上,奥迪(764分)在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首,保时捷(758分)和路虎(752分)位居第二和第三位。
北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一(744分),东风悦达起亚(742分)和长安福特(736分)分列第二和第三,吉利(735分)位列第四,也是前十名中唯一的自主品牌。
J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)已经进入第17个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务启动”(21%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(19%)和“服务后交车”(18%)。汽车售后服务满意度得分采取1,000分制。
在活动当天,J.D. Power(君迪)还发布的2017中国零售银行满意度研究SM(RBSS)显示,手机银行业务持续“井喷”,2017用户渗透率年已经攀升至78%,比2016年上升23个百分点,六年间上涨了26倍(2011年仅为3%)。受访的客户目前每年使用手机银行超过25次,相当于平均每月使用两次以上。